Zarządzanie zwrotami gwarancyjnymi pokazuje, że wymagania IATF coraz bardziej koncentrują się nie tylko na monitorowaniu zgłoszeń jakościowych z zakładów produkcyjnych klientów, ale dodatkowo w obszarze gwarancji. Podejście to realizują wymagania:
- 10.2.5 – Systemy zarządzania gwarancjami,
- 10.2.6 – Reklamacje klienta i analiza zwrotów z rynku.
Należy też pamiętać o tym, że temat dotyczący monitorowania osiągów gwarancyjnych stanowi także daną wejściową do przeglądu zarządzania kierownictwa. To wymaganie IATF znajduje się w punkcie 9.3.2.1 – Dane wejściowe do przeglądu zarządzania – uzupełnienie (h).
W celu przybliżenia kwestii związanych z zarządzaniem zwrotami gwarancyjnej musimy zidentyfikować kilka podstawowych pojęć:
IPTV (en. Incidents Per Thousend Vehicels)
Określany także jako C1000. Wskaźnik ten określa ilość zgłoszeń problemów przez klientów finalnych, odwiedzających stacje dilerskie. Nie oznacza to automatycznie wymiany komponentów. Dlaczego? Ponieważ diler może dokonać na przykład tylko aktualizacji oprogramowania, przesmarowania współpracujących elementów, albo ich dodatkowego dokręcenia.
Punktem wyjścia do zdefiniowania wspomnianego wskaźnika jest wspólna praca przeprowadzana przez inżynierów klienta oraz daną organizację w postaci zdefiniowanego planu niezawodnościowego (Reliability Plan). Odpowiada on realizacji wymagania 1.4: Założenia wyrobu i procesu w odniesieniu do zaawansowanego planowania jakości wyrobu (APQP).
Z punktu widzenia IATF, plan niezawodności jest uwzględniany w wymaganiu 8.3.5.1. Definiuje ono dane wyjściowe z projektowania i rozwoju.
IPTV definiują określone interwały czasowe. Najbardziej popularne z nich to okres 3 miesięcy (3 MIS) kiedy wystąpił incydent, licząc od daty zakupu pojazdu przez klienta finalnego do czasu jego zgłoszenia się w stacji dilerskiej, oraz 12 (12 MIS) i 24 (24 MIS) miesiące. Przykład wykresu przedstawiający powiązanie IPTV w odniesieniu do MIS znajduje się poniżej.
TF (Technical Factor – %)
Definiuje procentowy udział swojej odpowiedzialności finansowej za części wymienione przez dilera, które podlegają okresowi gwarancyjnemu. Z puntu widzenia dostawcy jest to kluczowy wskaźnik, który bezpośrednio przekłada się na koszty złej jakości.
Ustalanie definiowania jego wartości powinno się rozpocząć zaraz po SoP (Start of Production) wraz z analizami pierwszych sztuk zwracanych z rynku.
Zwykle pierwsze spotkania z klientami dotyczące definiowania TF odbywają się po kilku miesiącach po uruchomieniu projektu. Zwykle wtedy przeanalizowanych jest już kilkadziesiąt sztuk z rynku (oczywiście może być mniej, co jest korzystniejsze dla organizacji).
Pod uwagę bierzemy następujące czynniki przy określaniu końcowej wartości TF:
- ilości przeanalizowanych sztuk w danym czasookresie
- ilość sztuk, dla których stwierdzoną wadę można przypisać dostawcy
- ilość sztuk, dla których nie stwierdzono wady sygnalizowanej przez klienta finalnego (NTF – wyjaśniony poniżej).
![Obszary mające wpływ na wartość Technical Factor [%]](https://www.automotivequal.pl/wp-content/uploads/2018/06/Obszary-majace-wplyw-na-wartosc-Technical-Factor--300x167.png)
Dzięki temu wskaźnik ten staje się bardziej adekwatnym narzędziem do monitorowania jakości w procesach produkcyjnych.
NTF (No Trouble Found)
Na język polski tłumaczymy jako „Brak potwierdzenia wady”. Kiedy jest stosowany? Gdy analiza nie sygnalizuje wad po przeprowadzeniu standardowych testów. Należy tutaj zauważyć, że w zależności od klienta (OEM’a), mogą obowiązywać dodatkowe wymagania dotyczące NTF. Grupa VW definiuje dodatkowe wymagania w podręczniku „VDA – Field Failure Analysis”.
Dodatkowo należy pamiętać, że nowością z punktu widzenia IATF’u dla tego klienta jest wprowadzenie CSR’a odnoszącego się do wymogu przeprowadzenia corocznej oceny procesów związanych z zarządzaniem zwrotami gwarancyjnymi przy użyciu podręcznika CQI-14: Automotive Warranty Mangement.
Months in Service (MIS)
Określany jako pomiar przedziału czasowego, w którym zarejestrowano używanie pojazdu przez klienta końcowego. Zwykle przyjmuje się założenie, że 30 dni użytkowania jest równoznaczne z jednostką wskaźnika (30 dni = 1,0 MIS). Współpracując z klientem Ford, warto pamiętać, że określa on ten czas jako TIS: Time-In-Service.
Najbardziej popularny czasookres to 3 miesiące (3 MIS). Jest on liczony od momentu kiedy klient finalny zgłasza incydent, licząc od daty zakupu pojazdu do czasu jego zgłoszenia się w stacji dilerskiej. Inne popularne czasookresy to: 12 (12 MIS) i 24 (24 MIS) miesiące.
Niemniej jednak klienci, tak jak VW, GM oraz Ford, dają możliwość poznania osiągów nawet dla miesiąca. Dzięki temu organizacja może szybko reagować na wszelkie pojawiające się problemy jakościowe i dostosowywać swoje działania.
Zarządzanie zwrotami gwarancyjnymi dla producentów komponentów
Organizacje odgrywają kluczową rolę w łańcuchu dostaw motoryzacyjnych, tworząc części wpływające na jakość, niezawodność i wydajność pojazdów.
Z tego powodu skuteczne zarządzanie zwrotami z rynku jest kluczowe z kilku powodów:
Satysfakcja klienta
Kompleksowa ochrona gwarancyjna i responsywne wsparcie budują zaufanie i lojalność, wzmacniając reputację producenta oraz sprzyjając długoterminowym relacjom z klientami.
Kontrola kosztów
Proaktywne zarządzanie gwarancjami zmniejsza liczbę roszczeń i związane z nimi wydatki, co zwiększa rentowność i konkurencyjność.
Minimalizacja ryzyka
Analiza trendów gwarancyjnych umożliwia wczesne wykrywanie powtarzających się problemów. Podejmowanie działań korygujących ogranicza liczbę wycofań produktów, zobowiązania prawne i szkody wizerunkowe.
Relacje biznesowe
Spełnianie rygorystycznych wymagań dotyczących gwarancji i obsługi roszczeń ze strony dostawców Tier 1 oraz producentów samochodów zapewnia dalszą współpracę i nowe możliwości biznesowe.
Zarządzanie zwrotami gwarancyjnymi – podsumowanie
Podsumowując każda osoba w organizacji, która jest odpowiedzialna za zarządzanie zwrotami gwarancyjnymi powinna zapoznać się z powyższymi pojęciami, w celu poprawnego zrozumienia powiązań między nimi oraz identyfikacji ich wpływu na potencjalne obciążenia finansowe.
Autor: Dariusz Kowalczyk
