Jednym z kluczowych wskaźników przedsiębiorstwa jest ilość zgłoszonych reklamacji od klienta. Dodatkowo niektórzy z nich stosują wskaźnik odnoszący się do ppm’ów. Jakich błędów w takim razie nie popełniać obsługują reklamacje? Ten aspekt wyjaśniamy w artykule.
Reklamacje klienta są bardzo istotnym elementem współpracy. Jeśli występują w nadmiernej ilości mogą doprowadzić do eskalacji zgodnie z sekcją IATF 9.1.2.1. Taki sam efekt jest w sytuacji, gdy po wdrożeniu działań korygujących (PCA), klient dalej sygnalizuje problem. Mamy wtedy do czynienia z ponownym wystąpieniem (en. reoccurrence). Oznacza to, że nie przeprowadziliśmy szczegółowej analizy przyczyn źródłowych.
Reklamacje klienta, a właściwe słownictwo
Reklamacje od klienta mają czasem wiele wspólnego z polityką. Dlaczego? Ponieważ i tu i tu często należy zachować odpowiednią postawę dyplomatyczną. Przykładem zastosowania właściwego słownictwa jest scenariusz, który stwierdza, że dostawca nie jest odpowiedzialny za reklamację.
W takiej sytuacji nie należy używać sformułowania „reklamowana część została uszkodzona przez klienta”. Równie dobrze możemy zacząć sobie strzelać po kolanach. Jak w takim razie powinno wyglądać słownictwo? Najlepszym rozwiązaniem jest oświadczenie „część uszkodzona poza zakładem produkcyjnym (oczywiście dostawcy, czyli naszym)”.
Dzięki temu nie wprowadzamy w konsternację klienta. Po takiej odpowiedzi z całą pewnością zrozumie, że problem mógł być spowodowany przez:
– usługodawcę logistycznego, który najczęściej jest zarządzany przez niego
– niewłaściwy typ opakowania
– niewłaściwe składowanie w magazynie wyrobów wejściowych klienta
– niewłaściwe przemieszczanie na linię produkcyjną
– niewłaściwy montaż (na przykład nieprawidłowa sekwencja przykręcania komponentu)
Dodatkowo jeśli chcemy zachować się proaktywnie, możemy klientowi zaproponować wspólne przejście po linii produkcyjnej, w celu przeanalizowania przepływu komponentów od magazynu do produkcji. Takie podejście jest rewelacyjnym budowaniem długofalowych relacji. Można to później wykorzystać przy negocjacjach:
– redukcji ilości reklamacji dla takiego samego typu wady. Oczywiście dopiero po wdrożeniu działań korygujących (PCA) i odczekaniu pewnego czasu, żeby uspokoić sytuację
– zmniejszenie liczby reklamowanych części. Ten element jest istotny, jeśli organizacja, w której obecnie pracujesz w swoich wskaźnikach ma zdefiniowane także ppm’y.
Zaangażuj przedstawiciela klienta
Dodatkowym argumentem, który może pomóc w akceptacji wycofania wskaźnika reklamacyjnego jest zaangażowanie przedstawiciela klienta. Najlepiej go stosować dla zgłoszeń, w których stwierdzamy, że to nie zakład produkcyjny jest odpowiedzialny za powstały problem.
Angażując przedstawiciela klienta (SQE, STE lub inny) wspólnie przeprowadzamy analizę w zakładzie. Dzięki temu osoba, która z zakładu klienta wystawiła taką reklamację jest bardziej skłonna do wycofania wskaźnika widząc, że przedstawiciel klienta też uczestniczył w analizie.
Przeanalizuj procedury reklamacyjne klienta
Niektórzy klienci (np. Stellantis xFCA) mają w procedurze reklamacyjnej zdefiniowany czas odpowiedzi, jaką trzeba udzielić w systemie. Na przykład dla wniosku o wycofanie wskaźnika taki czas wynosi 10 dni biznesowych (punkt H19). Z tego powodu warto o tym pamiętać. W przypadku gdy analiza przedłuża się warto poprosić klienta o dodatkowy czas dedykowany na przeprowadzenie analizy.
Nigdy nie kłóć się z klientem
Jest to bardzo prosta reguła. Nawet jeśli wiesz, że masz rację, a klient uważa inaczej – nigdy się z nim nie kłóć. Jest to najprostsza droga do przejścia z poziomu treści na poziom emocji.
Jeśli widzisz, że rozmowa nie zmierza we właściwym kierunku (a wiesz, że masz rację) można zaproponować:
– przeniesienie spotkania na inny termin lub późniejszą godzinę. Dzięki temu możemy się dodatkowo skalibrować z inżynieringiem, jakością centralną lub innym działem, którzy zbierze bardziej konstruktywne argumenty w dyskusji
– przeprowadzenie wspólnej analizy z przedstawicielem klienta, w przypadku spornych wniosków odnośnie do wyniku przeprowadzonej analizy
Mam nadzieję, że teraz będziesz wiedzieć, jakich błędów nie popełniać przy reklamacjach klienta oraz w jaki sposób przygotować komunikację.
Dariusz Kowalczyk
