Zarówno w trakcie nowego uruchomienia jak i bieżącej produkcji produkowane wyroby muszą spełniać odpowiednie wymagania jakościowe jak i ilościowe. W przypadku braku ich spełnienia może dojść do eskalacji klienta. Najważniejszą z nich jest New Business Hold.
Czym skutkuje New Business Hold dla organizacji?
W przypadku komunikacji przez klienta statusu New Business Hold mamy do czynienia w wieloma scenariuszami eskalacyjnymi zarówno wewnętrznymi jaki i wewnętrznymi. Najważniejsze z nich zostały wymienione poniżej.
Powiadomienie Jednostki Certyfikującej
W pierwszej kolejności organizacja powinna o tym fakcie poinformować swoją jednostkę certyfikującą. Może to też zrobić w określonych przypadkach także nasz klient.
Dodatkowo o NBH jest informowane biuro nadzoru.
Dla organizacji wiąże się to zwykle z wystawieniem większej niezgodności, zawieszeniem certyfikatu oraz przeprowadzeniem audytu specjalnego.
Jesteśmy „bohaterem” miesiąca w organizacji
Kiedy NBH nabierze mocy zwykle zakład otrzymuje wsparcie z innych lokalizacji organizacji. Warto wykorzystać tą synergię, żeby w jak najkrótszym czasie doprowadzić do zamknięcia
Pogorszenie relacji z kluczowym klientem i utrata zaufania rynkowego
Narzucenie „business hold” często świadczy o niezadowoleniu klienta z dotychczasowej współpracy. Może to negatywnie wpłynąć nie tylko na relacje z danym klientem, ale również na postrzeganie firmy przez innych partnerów i potencjalnych klientów.
Wzrost kosztów operacyjnych związanych z działaniami naprawczymi
Aby przywrócić zaufanie klienta i usunąć przyczyny wprowadzenia NBH, organizacja musi przeprowadzić szczegółową analizę, która może wiązać się z:
- wdrożeniem dodatkowych kontroli jakości,
- szkolenia pracowników,
- modyfikacji procesów produkcyjnych,
- ponownej walidacji wynikającej ze zmiany konstrukcyjnej – w szczególności gdy organizacja jest współodpowiedzialna za projektowanie,
Wszystkie te działania generują dodatkowe koszty.
Brak możliwości wzięcia udziału w nowych projektach
Jak sama nazwa wskazuje, w przypadku wystąpienia statusu NBH nie możemy brać udziału w nowym biznesie. Warto natomiast pamiętać, że dotyczy to danego zakładu organizacji. Zwykle w Bid Liście od klienta będziemy zaznaczeni na czerwono.
W takim wypadku organizacja może zaproponować klientowi zakład znajdujący się w innym miejscu.
Istnieje jeden scenariusz, kiedy mimo wszystko dany zakład może otrzymać biznes. Wiąże się to wszystko z interwencją kierownictwa klienta. Na naszą korzyść może przemawiać cena, długoletnia współpraca oraz solidny projekt.
Rola przedstawiciela klienta w trakcie trwania New Business Hold
W czasie trwania NBH jego rola będzie bardzo istotna. To zwykle przedstawiciel klienta jest osobą inicjującą tą eskalację klienta przygotowując odpowiednie pismo. Także on wskazuje warunki wyjścia ze statusu NBH. Jest on niezależny od audytu specjalnego przeprowadzanego przez Jednostkę Certyfikującą.
Nawet jeśli wynik audytu będzie pozytywny i certyfikat zostanie przywrócony, dla klienta wciąż możemy pozostawać w statusie NBH.
W czasie trwania eskalacji przedstawiciel klienta zwykle ustala wizyty w zakładzie w odpowiednich interwałach czasowych, w celu weryfikacji statusu zdefiniowanych działań.
New Business Hold może dotyczyć także bieżącej produkcji
NBH może wystąpić nie tylko w tracie uruchomienia. Często dotyczy też procesu w produkcji seryjnej. Na co w takim razie warto zwrócić uwagę po Start of Production.
Odpowiedź to: właściwe zarządzanie zmianą. Tutaj musimy uwzględnić takie aspekty jak:
- nieautoryzowana zmiana procesowa przez organizację. W tym także takie, które mają wpływ na Charakterystyki Krytyczne produktu
- nieautoryzowana naprawa lub przeróbka oprzyrządowania, którego właścicielem jest najczęściej klient.
- nieautoryzowana zmiana wdrożona przez poddostawcę, który jest zarządzany przez organizację.
Po prostu pamiętaj o tym że nasi klienci nie lubą być zaskakiwani i informowani po fakcie jeśli chodzi o powyższe działania.
Nasi klienci wiedzą dokładnie jakie konsekwencje niesie za sobą uruchomienie NBH. Z tego powodu nie spotkasz się ze scenariuszem, kiedy w przypadku eskalacji New Business Hold zostanie użyty w pierwszej kolejności. Zwykle organizacja otrzymuje najpierw „ostrzeżenia” w postaci:
- uruchomienia Warning Letter (np. Stellantis),
- inicjacji 100% kontroli wykonywaną naszymi zasobami,
- wdrożenia 100% kontroli wykonywaną przez zewnętrznego usługodawcę zatwierdzonego przez OEMa.
W trakcie ośmiu lat pracy, jako przedstawiciel klienta, NBH nadzorowałem dwa razy. Potwierdza się zatem, że jest to ostateczność przy współpracy z organizacjami.
Chcesz wiedzieć więcej? Pobierz bezpłatnie 7 ebooków dla Specjalisty Jakości!
Dariusz Kowalczyk
