Jedną z podstawowych czynności jakie są przeprowadzane w ramach Systemu Zarządzania Jakością jest odpowiednie opisanie procesów przedsiębiorstwa.
Diagram Żółwia jest praktycznym narzędziem umożliwiającym wykonanie tego etapu tworzenia Karty Procesu.
Diagram Żółwia – struktura
Dzięki przejrzystej strukturze, jak jest zawarta w diagramie żółwia, możemy zidentyfikować wszystkie istotne składowe elementy naszego procesu. Jak łatwo się domyśleć, nazwa pochodzi od żółwia. Jego częścią centralą, czyli korpusem jest Opis procesu. Pozostałe odnóża to natomiast Wejście procesu, Wyjście procesu, Zasoby ludzkie, Zasoby materialne, Cele (wskaźniki) oraz Procedury i dokumenty odnoszące się do niego.
Rys. 1. Diagram Żółwia w odniesieniu do elementów Karty Procesu
Dodatkowo jeśli organizacja, w której pracujesz, posiada odpowiedni system certyfikacji można dodać do Karty Procesu także mające zastosowania punktu normy ISO lub standardu IATF.
Właściciel procesu, czyli kluczowa postać
Każda Karta Procesu skomponowana na podstawie diagramu żółwia musi posiadać swojego właściciela. Zgodnie z podejściem procesowym nie jest to już były „pełnomocnik ZSZ” lub obecny „Koordynator / Przedstawiciel”. Warto o tym pamiętać przy opisie stanowiska pracy dla Kierownika (Dyrektora) operacyjnego, produkcji, logistyki, jakości Utrzymania Ruchu, HR, IT ect.
To właśnie właściciel będzie osobą, którą się audytuje ze znajomości swojej Karty Procesu oraz weryfikacji analizy ryzyka i szans.
Wejścia i wyjścia procesowe
W podejściu procesowym procesy nie są osobnymi wyspami. W prawie każdym z nich zachodzi interakcja z innymi procesami, a wszystkie zależności przedstawia się najczęściej na Mapie Procesów. Każdy proces pobiera odpowiednie informacje z pozostałych. Tak samo z danego procesu informacje wyjściowe są wykorzystywane jako wejście w innych procesach.
Rozważmy przykład Karty Procesu dla Jakości Klienta. W tym wypadku naszymi wejściami będą na przykład:
- Nowe Uruchomienia – dostarczający informacje odnośnie statusu oprzyrządowania w fazie uruchomieniowej oraz zarządza wdrażaniem zmian w bieżącej produkcji na prośbę klienta oraz naszej organizacji
- Kadry – precyzujący Kompetencje, kwalifikacje i motywacja osób realizujących proces jakości klienta
- Logistyka – posiadający informacje o planach produkcyjnych, postojach, realizacji wysyłek i zamówieniach Klient
Wyjścia natomiast będą oddziaływać między innymi na:
- Jakość Procesowa – na przykład przy wprowadzaniu działań korygujących i zapobiegawczych w procesie produkcyjnym wynikających z otrzymanej reklamacji
- System Zarządzania Jakością – dla wymagań specyficznych klienta, które odnoszą się do realizacji audytów procesu produkcyjnego zgodnie z IATF 9.2.2.3.
- Jakość Dostawców – zarządzający informacjami przekazywanymi do poddostawców na temat jakości dostarczanych komponentów oraz reklamacje do dostawcy
Diagram Żółwia vs. Opis Procesu
Dzięki opisowi procesu możemy szczegółowo przedstawić jakie są źródła inicjujące proces wraz ze wskazaniem wykorzystywanych narzędzi. Nie można też zapomnieć o odpowiedniej komunikacji do zaangażowanych działów. Opis powinien uwzględniać też aktywność wskazującą, kiedy nasz proces uważa się za zakończony.
Zasoby ludzkie oraz zasoby materialne
Żeby realizować dany proces biznesowy potrzebujemy dwóch rodzajów zasobów:
- Zasoby ludzkie
- Zasoby materialne
Pierwszy z nich będzie odnosił się zwykle do schematu organizacyjnego i/lub schematu odpowiedzialności. Sam zakres odpowiedzialności natomiast uwzględnia się w opisach stanowisk, procedurach i matrycach kompetencji. Opis zasobów ludzkich w powyższej formie można wprowadzić dla wszystkich Kart Procesu.
Zasoby materialne z drugiej strony dotyczyć będą między innymi:
- Komputera i odpowiednich aplikacji/programów, telefonu
- Dostępnego budżetu
- Maszyn, oprzyrządowania, narzędzi
- Komponentów, półwyrobów
Oczywiście wszystko zależy od danego procesu.
Cel realizacji procesu
Jeśli pracujemy w korporacji cele (KPI – Key Performance Indicators) będą narzucane przez służby centralne. W innych przypadkach cele są ustalane wewnętrznie.
Procedury i dokumenty
W tej części Karty Procesu, wg. podejścia diagramu żółwia, uwzględniamy wszystkie procedury i dokumenty, które odnoszą się do naszego procesu. Musimy pamiętać, aby oprócz dokumentów zakładowych (wewnętrznych) zidentyfikować też te, które definiuje korporacja.
Diagram Żółwia – przykład
W celu przedstawienia sposobu, w jaki można wykorzystać Diagram Żółwia, na stronie „Bezpłatne narzędzia” można bezpłatnie pobrać formularz Excel z możliwością edycji do własnego użytku. Opisany proces przedsiębiorstwa odnosi się do Procesu Jakości Klienta.
Nazwa dokumentu: Diagram Żółwia – przykład i formatka – formularz Excel.
Diagram Żółwia – podsumowanie
Jak widać definiowanie Karty Procesu w oparciu o diagram żółwia to aktywność układająca się w logiczną całość. Nie jest wymagane specjalistyczne szkolenie oraz kompetencje oprócz roli moderatora. Jest on realizowany najczęściej przez koordynatora / reprezentanta SZJ (QMS).
Oczywiście w przypadku jakichkolwiek zmian wymaga odpowiedniej aktualizacji. Jeśli taka sytuacja ma miejsce warto to podkreślić podczas przeglądu zarządzania. Tym samym nie jest to dokument tworzony tylko na początku wdrażania systemu zarządzania jakością.
Dodatkowym atutem podczas jego stosowania jest budowanie świadomości wśród członków organizacji jako strategii podejścia procesowego.
