Współpracując z klientem Stellantis xFCA musimy mieć świadomość, że reklamacjami jakościowymi oraz logistycznymi zarządza się poprzez system SQP – Supply Quality Performance. W tym artykule przedstawiam 3 skuteczne strategie dotyczące wniosku o wycofanie wskaźnikiem jak i odbioru zareklamowanych części.
Wstęp do obsługi reklamacji w SQP
Reklamacje klientów przy współpracy z tym klientem dzielą się na dwie kategorie. Pierwsza to możliwość podziału na jakościowe i logistyczne. Druga dotyczy podział ze względu na miejsce, gdzie stwierdzono problem u klienta:
– 0-km. Wystawiane bezpośrednio przez zakłady produkcyjne klienta.
– reklamacje wystawione dla części serwisowych, które są przez klienta wymieniane w sieci gwarancyjnej,
– oraz zwroty z rynku
Wszystkie scenariusze są opisane w procedurze 08018 oraz w sekcji manuali bezpośrednio na portalu SQP. Warto także zapoznać się z GSQN-001 – Global Stellantis Supplier Claim Management Procedure GSQN-001. Dlaczego? Ponieważ opisuje ona wspólne wytyczne przy obsłudze reklamacji w całej grupie Stellantis.
Dispute Request – Jak zarządzać wnioskiem o wycofanie wskaźnika w SQP?
Jak to działa? Otrzymujemy zgłoszenie od klienta, z którym się nie zgadzamy. Następnie przygotowujemy 8D raport w systemie SQP. Ale tylko do sekcji D3.
Jeśli mamy przesłanki do tego, że dany problem jakościowy nie został przez nas wygenerowany, to dobrym pomysłem jest zaproszenie na tę analizę przedstawiciela klienta.
Dlaczego?
Ponieważ jeżeli będziemy go mieli podczas przeprowadzania analizy, to w przypadku oceny „Dispute Request” przez osobę, która wystawiła wskaźnik z danego zakładu będziemy posiadać bardzo konstruktywny argument po swojej stronie. Mowa oczywiście o wspólnie przeprowadzonej weryfikacji z przedstawicielem, który jest gwarantem tego, że wszystko po stronie dostawcy jest spełnione bez zarzutów.
Może to wynikać z przeprowadzonej weryfikacji w lokalizacji dostawcy od wejście komponentów, aż po weryfikację na magazynie wysyłkowym.
A co jeśli nasz zakład znajduje się daleko od zakładu klienta?
Tutaj polecam dwie strategie. Pierwsza to ocena zdalna na podstawie przesłanej dokumentacji do SQE klienta. Jako zatwierdzenie rekomenduję email od niej lub niego, kóry możemy dodać do prezentacji umieszczonej jako załącznik. Mamy oczywiście taką możliwość w systemie SQP w sekcji „Dispute Request”.
Druga wymaga trochę więcej wysiłku. W przypadku gdy nasz przedstawiciel nie może do nas przyjechać proponuję uzgodnienie Dispute Request z innym przedstawicielem klienta, który w danym czasie będzie przeprowadzał audyt u innego dostawcy w naszym regionie.
Pamiętaj o właściwym czasie zgłoszenia Dispute Request
Kiedy powinien on zostać przesłany w SQP? W procedurze 08018 w punkcie H19 napisano, że powinniśmy to wykonać w obrębie 10 dni biznesowych. W praktyce mamy na to dwa tygodnie. Dzięki temu będziemy mieć pewność, że nie zostanie on odrzucony z przyczyn proceduralnych.
A dlaczego jest to tak istotne? Ponieważ po odrzuceniu wniosku „Dispute request” dostawcy pozostaje możliwość uzupełnienia tylko i wyłącznie pozostałych sekcji raportu 8D. W praktyce pokrywamy wszystkie koszty wygenerowane przez reklamację.
Odbierz zareklamowaną część z izolatora braków klienta
Kolejną strategią, która moim zdaniem jest ważna, gdy otrzymujemy reklamację jest fizycznie odebranie części. W systemie SQP do reklamacji często dołączane są zdjęcia zareklamowanego wyrobu.
W natłoku codziennych obowiązków możemy zapomnieć o jej odbiorze i przeprowadzić analizę tylko w oparciu o dokumentację fotograficzną. Moim zdaniem ważne jest aby fizyczne odebrać reklamowaną część. Z jakiego powodu?
Jeśli tego nie zrobimy, klient może odrzucić Raport 8D. Tym samym klient chce powiedzieć dostawcy, że „wiemy, że już opracowałeś raport 8D, ale chcemy mieć miejsce na kolejne części reklamacyjne”.
Z tego powodu Raport 8D zostanie zaakceptowany tylko wtedy, gdy ją odbierzemy.
Są to trzy główne strategie, które uważam za ważne do zapamiętania we współpracy ze Stellantis xFCA. Dzięki temu zarządzanie reklamacjami ulegnie poprawie – co oczywiście przekłada się odpowiednio na redukcję reklamacji (Disupute request). Nie bez znaczenia jest także wpływ na długofalowe budowanie relacji z klientem – odbiór zareklamowanych części z izolatora.
Jeśli chciecie dowiedzieć się więcej na temat współpracy z tym klientem, to serdecznie zapraszam też na szkolenie Stellantis xFCA CSR – Zarządzanie Specyficznymi Wymaganiami Klienta wg. IATF.
Dariusz Kowalczyk
