CQI-14, czyli wytyczne dotyczące najlepszych praktyk branżowych, mają na celu promowanie rozwoju w zakresie zadowolenia klientów i ciągłego doskonalenia programu zarządzania gwarancjami, poprzez redukcję ryzyka z tym związaną, a w efekcie zmniejszenie liczby incydentów/zwrotów gwarancyjnych.
Wytyczne CQI-14 zawierają odniesienia do aktualnych technologii stosowanych obecnie w branży motoryzacyjnej – w tym zarządzania zmianą oprogramowania, telematyki pojazdów i zaawansowanej analityki – wraz z krokami, które organizacje partnerskie mogą podjąć w celu proaktywnego podejścia do minimalizacji zwrotów z rynku.
W ramach spełnienia wymagań standardu IATF 16949:2016 odnoszących się do zarządzania procesem analiz zwrotów, można wskazać następujące kryteria:
8.5.5.1 Informacje zwrotne z serwisu
Wymaganie to można interpretować jako konieczność posiadania procesu przekazywania informacji z serwisu, w zakresie reklamowanych komponentów, których to jesteśmy producentem. Komunikacja ta powinna być zapewniona dla wszystkich stron zainteresowanych danym zgłoszeniem i uwzględniać nie tylko obszar produkcji, ale również działy takie jak R&D, technologię, SCM i logistykę.
Dodatkowo ważne jest, by informacje dotyczące reklamowanych komponentów zawierały w sobie dane odnośnie miejsca powstania niezgodności w łańcuchu dostaw (0km czy z rynku).
8.5.5.2 Umowa serwisowa z klientem
Jako producenci wyrobów dostarczanych do OEM, powinniśmy mieć możliwość zweryfikowania w jaki sposób naprawy, wymiany gwarancyjne są realizowane w autoryzowanych centrach serwisowych. Czy używa się dedykowanego sprzętu lub narzędzi serwisowych? Czy naprawy, wymiany przebiegają w oparciu o nasze standardy w tym zakresie (instrukcje, specyfikacje)? Jakie kwalifikacje posiada personel – wiedzę i umiejętności?
10.2.5 Systemy zarządzania gwarancjami
Organizacja powinna wdrożyć proces zarządzania gwarancjami, jeżeli wymagane jest od niej dostarczanie gwarancji dla wyrobów.
W procesie tym organizacja powinna zastosować metodę analizy zwrotów gwarancyjnych, włącznie z czynnościami potwierdzającymi spełnienie wymagań „dobrej części” (NTF – no trouble found).
Jeżeli zostało to określone przez klienta, organizacja powinna wdrożyć wymagany proces zarządzania zwrotami gwarancyjnymi [1]
W zależności od długości gwarancji, którą udzielamy jako producenci na dostarczane przez nas wyroby, powinniśmy odpowiednio zapewnić procesowanie zwrotów gwarancyjnych w naszej organizacji. Może być zatem realizowane zarówno od 2 do nawet 30 lat (np. odporność korozyjna elementów blaszanych nadwozia).
Tym samym proces ten powinien uwzględniać procedurę NTF. Jest to postępowanie z częściami, które poddane analizie wykonywanej przez producenta pojazdu lub dostawcy, spełniają wszystkie wymagania „dobrej części.
Dodatkowo, to co najważniejsze w interpretowaniu standardu IATF, to mocne odniesienie do wymagań Klienta w danym zakresie. Zatem kluczowa będzie tutaj odpowiedź, czy analiza zwrotów z rynku powinna być realizowana w oparciu o wymagania podręcznika referencyjnego VDA FFA czy AIAG CQI-14?
10.2.6 Reklamacje klienta i analiza zwrotów z rynku
Organizacja powinna przeprowadzać analizę reklamacji klienta i zwrotów z rynku, uwzględniając każdą zwróconą część.
Powinna także inicjować rozwiązywanie problemów i działania korygujące w celu zapobiegania ponownemu ich wystąpieniu.
Jeżeli wymaga tego klient, dodatkowo należy przeprowadzać analizę interakcji oprogramowania wbudowanego w wyrób organizacji z systemem końcowego wyrobu klienta.
Organizacja powinna przekazywać wyniki testów/analiz zarówno klientowi, jak i wewnątrz organizacji. [2]
Powinno się przeprowadzać analizę zwrotów z rynku dla każdej zwróconej części. Oczywiście można tutaj uwzględniać ocenę ryzyka w zakresie znanych, powtarzających się błędów i tym samym zredukować ilość przeprowadzanych analiz. Jednakże, całość powinna przeprowadzić skuteczny proces rozwiązywania problemów.
Jakie korzyści daje wdrożenie podręcznika referencyjnego CQI-14?
Tyle jeżeli chodzi o wymagania standardu IATF, zatem odpowiedź na pytanie „CO” powinno być realizowane. Z odpowiedzią na pytanie „JAK?” proces analiz zwrotów z rynku powinien przebiegać, przychodzi zatem przewodnik CQI-14.
I jako pierwsza dobra praktyka, do której podręcznik odwołuje, to model postępowania zgodnie z PDCA, jako ciągłe doskonalenie. Powinno być ono wpisane w pracę, powołanych do tego, interdyscyplinarnych zespołów. Zatem szukanie pierwotnych przyczyn błędów, przy wykorzystaniu praktycznie wszelakich dostępnych narzędzi jakościowych, wdrażanie działań naprawczych i ich ustawiczna ocena. A wyniki winny być implementowane również, na bazie oceny ryzyka, na podobne wyroby lub pełne ich rodziny.
Praktycznie cała organizacja ma przypisane właścicielstwo za proces. Powinno się odpowiednio zdefiniować i zakomunikować role i odpowiedzialności w tym zakresie. A sama organizacja powinna zapewnić zasoby do postępowania zgodnie z CQI-14.
Organizacja powinna ustalić roczne cele w zakresie analiz zwrotów gwarancyjnych. Mogą to być ilości, koszty, czas przeprowadzenia analizy itp. Zatem KPI w kontekście skuteczności jak i efektywności realizowanego procesu wraz z prowadzoną oceną podczas Przeglądu Zarządzania
Rozpoczynamy wdrożenie wymagań CQI-14
Praktycznie jednym z niewielu „twardych” wymagań jest konieczność przeprowadzania samooceny procesu analiz zwrotów gwarancyjnych. Aby przeprowadzić ocenę, należy użyć formularza ujętego w formie tabeli Excel. Pre-Assessment / Gap Analysis zawiera ocenę, która może być realizowana dla nowych projektów lub po wprowadzeniu zmian. Służy bowiem określeniu luk (strategia gwarancyjna, ocena ryzyka, zasoby, kompetencje, cele) w procesie realizowanym w organizacji vs. najlepsze praktyki zgodnie z CQI-14.
Drugim krokiem jest już przeprowadzanie docelowej oceny Assessment. Będzie ona miała na celu ustalenie:
– adekwatności posiadanych zasobów,
– kompetencji,
– zakresu odpowiedzialności własnej organizacji w kwestii gwarancji,
– poprawy komunikacji w całym łańcuchu dostaw w zakresie zarządzania zwrotami.
Chodzi o to aby potwierdzić, iż cały proces przebiega w formie interdyscyplinarnej.
CQI-14 opisuje proces, zgodnie z którym procesowane powinny być zarówno zgłoszenia reklamacyjne w zakresie gwarancji, jak i same części. Proces ten obejmuje analizę, która pozwala na identyfikację przyczyn problemów i opracowanie działań korygujących. Zawiera przede wszystkim „dobre praktyki”, których Klient może docelowo od nas, jako dostawców, oczekiwać.
Warto zatem uwzględnić w naszych procesach wymagane podejście, oparte zarówno na CI jaki i Lessons Learned. Dlaczego? Po to by minimalizować ryzyko zwrotów oraz maksymalizować satysfakcję klientów oraz użytkowników końcowych.
Źródło:
[1], [2] Standard systemu zarządzania jakością w przemyśle motoryzacyjnym IATF 16949:2016. Wydanie pierwsze z dnia 1 października 2016
