Praca na tym stanowisku jest jednym z ważniejszych w przedsiębiorstwie, ponieważ łączy w sobie współpracę z przedstawicielami jakości klienta jak i zespołem wdrożeniowym organizacji.
Przygotowując się do rozpoczęcia pracy jako inżynier jakości klienta warto poznać główne kompetencje wpływające na efektywność pracy.
Inżynier jakości klienta musi znać języki obce
Nie jest to żadne odkrycie bynajmniej. Specyfika przemysłu motoryzacyjnego skupia się na współpracy z osobami znajdującymi się najczęściej w różnych częściach globu, począwszy od osób z inżynieringu, zakupów oraz funkcji centralnych, a skończywszy na przedstawicielach klienta. Język angielski jest obowiązkowy na tym stanowisku.
Oczywiście słownictwo przemysłu motoryzacyjnego różni się od tego jakiego używamy w mowie potocznej. Z tego powodu warto poznać najczęstsze stosowane zwroty i sformułowania jakie można spotkać w codziennej pracy. Właśnie dlatego dla takich osób przygotowałem bezpłatny e-book „200 Angielskich Wyrażeń i Zwrotów dla Inżyniera Automotive”.
Coraz częściej znajomość jednego języka obcego jest niewystarczająca, dlatego oprócz języka angielskiego warto rozważyć naukę drugiego. W moim przypadku na przykład jest to język włoski.
Dyplomacja
Czy wiesz, że nawet słownictwo zastosowane w nieodpowiedni sposób przy komunikacji z klientem może doprowadzić do eskalacji? Jestem tego żywym przykładem. Po jednym ze spotkań z klientem rozmowa nie poszła po mojej myśli.
Skutkowało to tym, że dwie minuty później miałem telefon od swojego przełożonego. 10 minut później wezwał mnie do biura dyrektor zakładu na rozmowę, a pół godziny później miałem interesującą rozmowę z Dyrektorem Jakości ze służb centralnych. Podsumowując to nie był mój najlepszy dzień w pracy.
Pierwsza podstawowa zasada, o jakiej musisz pamiętać – nigdy nie kłóć się z klientem. Nawet jeśli masz rację, to finalnie i tak obróci się to przeciwko Tobie (jak widzisz wiem coś o tym). Najbardziej konstruktywnym rozwiązaniem jest prośba o przerwanie spotkania z wyjaśnieniem, że musimy zebrać więcej informacji i propozycją ustalenia nowej daty spotkania, w celu jego kontynuacji.
Obszar dyplomacji jest powiązany także z doborem odpowiedniego słownictwa. Najważniejsze z nich zebrałem poniżej.
„Część uszkodzona poza obszarem produkcyjnym zakładu”
Powyższe sformułowanie stosuje się przy podsumowaniu reklamacji 0-km oraz zwrotów gwarancyjnych. Odnosi się do sytuacji, kiedy potwierdzamy zgłoszony problem, ale równocześnie wykluczamy udział zakładu produkcyjnego. Pamiętaj, żeby nie używać słów sugerujących, że część została uszkodzona w zakładzie produkcyjnym klienta. Może to podziałać na niego jak „płachta na byka” i przynieść odwrotny skutek niż byśmy sądzili.
„Solution concept” czyli koncepcja rozwiązania
W tym określeniu najważniejsze jest słowo „concept”. Dlaczego? Ponieważ pozwala organizacji na zmianę strategii w przypadku definiowania działania natychmiastowego lub definitywnego. Brak tego słowa zamyka możliwość elastycznego podejścia do jego zmiany.
„Initial condition lost” – utrata początkowych warunków
Sformułowanie to stosowane jest najczęściej w przypadku analiz z obszaru gwarancyjnego. Odnosi się do sytuacji, w której reklamowana część nie jest kompletna (brakuje kilku podkomponentów). Drugim scenariuszem, kiedy można je zastosować jest degradacja części ze względu na nieodpowiednie warunki transportu / opakowania po stronie dilera lub klienta.
Zastosowanie tego określenia informuje klienta, że przeprowadzenie analizy może zakończyć się bez konkluzji. Dodatkowo w przypadku powtórnych wystąpień warto ustalić z klientem wspólną strategię dla działań systemowych eliminujących możliwość wystąpienia takiego scenariusza.
Standard IATF 16949 – baza, którą musi znać inżynier jakości klienta
Inżynier jakości klienta ze względu na współpracę z przedstawicielem jakości producenta motoryzacyjnego powinien wiedzieć jakie wymagania standardu IATF wpływają na jego pracę. Znajdziesz je w Karcie Procesu, która jest przygotowywana w ramach systemu zarządzania jakością.
Wymagania Specyficzne Klienta
Posiadając zidentyfikowane punkty IATF dla obszaru jakości klienta (zewnętrznej) musimy pamiętać, że zdecydowana większość producentów ma dodatkowe wymagania specyficzne (CSR – Customer Specific Requirements). Są one publikowane na stronie www.iatfglobaloversight.org.
Żeby zagwarantować korzystanie z bieżących CSR’ów warto ustawić na stronie tytułowej subskrypcję podając swój adres e-mail. Dzięki temu przy każdorazowej aktualizacji wymagań, taka informacja znajdzie się w twojej skrzynce.
Znajomość technik rozwiązywania problemów
Ta umiejętność przydaje się nie tylko w zakładzie, ale także w życiu prywatnym. Jeśli pracujesz jako inżynier jakości klienta to bardzo dobrze wiesz, że jednym z obowiązków jest prawidłowe zarządzanie reklamacjami. Zdecydowana większość klientów będzie wymagać podejścia w odniesieniu do metodologii 8D.
Bezpłatny 45 stronicowy ebook „8D Problem Solving w pracy Inżyniera Automotive” możesz pobrać tutaj. Dodatkowo jestem autorem kursu w formie nagań video 8D Problem Solving.
Rysunek techniczny
Znajomość „czytania” rysunku technicznego (2D) jest kluczową umiejętnością inżyniera jakości klienta. Przydaje się przy identyfikacji charakterystyk specjalnych i definiowaniu pomiarów przeprowadzanych na częściach dedykowanych do zatwierdzenia przez klienta. Często w takiej sytuacji stosuje się sformułowanie „bąblowanie rysunku”. Polega ono na oznaczaniu wymiarów odpowiednim obrysem – najczęściej w kolorze czerwonym.
Dodatkowo na rysunku klienta znajdują się informacje dotyczące identyfikacji, wymagań dla recyclingu, poziomu zmiany oraz numeru rysunku.
Współpraca zespołowa
Poprzez większą część edukacji w szkole średniej i na studiach umiejętność rozwijania kompetencji pracy zespołowej jest bardzo często zaniedbywana. Prowadzi to momentami do swego rodzaju dysfunkcji i dużego stresu dla osoby, która musi współpracować z wieloma osobami w przedsiębiorstwie jak i z przedstawicielem jakości klienta.
Team work jest newralgiczną kompetencją, której oczywiście można się nauczyć. Wiąże się ona z takimi pojęciami jak empatia (czyli możliwość wczuwania się w emocje innych osób), negocjacje (np. dogadywanie terminów spotkań z innymi, tak żeby wszystkim dana godzina odpowiadała) jak i dyplomacja połączona z szacunkiem.
Inżynier jakości klienta – co jeszcze dodatkowo warto wiedzieć?
Oprócz w/w kompetencji warto także posiadać wiedzę z zakresu:
- core tool’sów
- prawo jazdy
- praca pod presją czasu
- znajomość MS Office
- opcjonalnie zarządzanie pracą rezydentów w lokalizacjach klientów
Jak widać jest to stanowisko bardzo wymagające, ale równocześnie takie, które daje bardzo dużą satysfakcję oraz możliwość nauki i rozwoju.
