Nikt nie lubi reklamacji od klienta. Niemniej jednak kiedy się pojawią, w pierwszej kolejności ważne jest, aby wdrożyć odpowiednie działanie korekcyjne. Jeśli chodzi o ich podział, to rozróżniamy takie działania, które są umieszczane oficjalnie w raporcie reklamacyjnym.
Drugą grupą są te, które możemy sprawdzić wewnętrznie, jednak niekoniecznie bez przekazania takiej informacji do klienta.
Działanie korekcyjne 1 – Sprawdzenie wcześniej wdrożonych działań korygujących (PCA)
Pierwsze działanie korekcyjne, jakie możemy sprawdzić po otrzymaniu reklamacji dotyczy weryfikacji skuteczności dla wcześniej wdrożonych działań korygujących. Dotyczy to w szczególności scenariusza, który odnosi się do tego samego typu zgłoszenia reklamacyjnego. Jako przykład można tu wymienić: ciężką pracę dźwigni regulacji fotela, pofalowania deski rozdzielczej przy podszybiu albo odcięcie wspomagania układu kierowniczego.
Dzięki temu możemy już na wczesnym etapie potwierdzić, czy znamy daną wadę. Dlaczego? Ponieważ podczas weryfikacji możemy stwierdzić, czy wcześniej podjęte działania nie przynoszą oczekiwanych rezultatów.
Inny scenariusz dotyczy pozytywnego wyniku weryfikacji. Jeśli stwierdzimy, że wszystkie wcześniej wdrożone działania są skuteczne, to oznacza, że mamy przed sobą zupełnie nowy problem, który wymaga rozwiązania.
Działanie korekcyjne 2 – Weryfikacja parametrów procesowych
W przypadku weryfikacji parametrów procesowych warto sprawdzić dwie rzeczy:
- czy limity kontrolne są włączone? Nawet nie chcesz widzieć wyrazu mojej twarzy, kiedy inżynier procesu na pytanie, dlaczego sztuka nie została „wyłapana” na końcowym teście odpowiedział, że „przecież mamy wyłączone limity”. Kurtyna…
- czy wartości, które „wyciągam” z danych procesowych są wartościami rzeczywistymi. Mój wyraz twarzy jak powyżej :). Okazuje się, że inżynierowie procesu (nie piszę tutaj z jakiego powodu) wprowadzali w ustawieniach maszyny odstęp wartości (off-set), i zamiast wyniku 73 [N], wartość wyświetlana wynosiła 93 [N].
Rys. 1 Przykład weryfikacji parametrów procesowych.
Może się okazać, że dzięki temu mamy do czynienia z aktywnością, którą pieszczotliwe określam jako „procesowe katharsis”. Wiąże się ona ze sprawdzaniem z dedykowanym zespołem czy powyższe tematy są jednostkowymi wystąpieniami, czy też mamy do czynienia z problemem systemowym.
Działanie 3 – Wewnętrzna selekcja, czyli skakanie z jednego problemu do drugiego
Po otrzymaniu informacji od klienta, warto w pierwszej kolejności poprosić o zdjęcie z kodem dotyczącym identyfikowalności. Powinien go posiadać każdy wyrób wysyłany do klienta. Najczęściej znajdują się tam informacje dotyczące daty produkcji wyrobu, zmiany produkcyjnej, numeru gniazda produkcyjnego. Może on także zawierać bardziej szczegółowe informacje odnoszące się do parametrów produkcyjnych.
Jeśli posiadamy datę naszego wyrobu, pierwsze działanie korekcyjne jakie powinno być przeprowadzone to sprawdzenie daty wewnętrznej selekcji. Dzięki temu możemy sprawdzić, czy w czasie produkcji wyrobu nie dokonywano wewnętrznej selekcji w kierunku innego rodzaju problemu.
Do czego nam to może się przydać? Ma to przede wszystkim związek z weryfikacją, czy podczas przeprowadzania selekcji, operator który ją wykonywał nie uszkodził wyrobu powodując inny typ wady. Może do tego dojść zarówno podczas wyciągania części z pojemników wysyłkowych, jaki i podczas samej kontroli i ponownego pakowania.
Warto przy tej okazji sprawdzić też czy instrukcje dotyczące selekcji są zrozumiałe dla pracowników oraz czy operacja jest wykonywana w powtarzalny sposób przy zachowaniu odpowiedniej ergonomii. Także jej brak może wpłynąć na uszkodzenie wyrobu podczas selekcji. Na przykład jeśli operator nie będzie miał wystarczająco dużo miejsca do wykonywania swojej pracy.
Na stronie „Bezpłatne narzędzia” można bezpłatnie pobrać automatyczny formularz Excel z możliwością edycji.
Nazwa dokumentu: Raport 8D – formularz Excel
Dariusz Kowalczyk
