Zadowolenie klienta, zgodnie z wymaganiem standardu IATF w punkcie 9.1.2.1, nie dotyczy jedynie informacji zawartych w bid liście dostępnym na portalach klienta. Dlatego ważne jest uwzględnienie w nim także innych informacji dotyczących m.in. logistyki, obciążeń gwarancyjnych oraz statusów specjalnych.
W celu realizacji zgodności z tym wymaganiem, organizacja, oprócz przyjętych wskaźników, powinna zdefiniować wewnętrznie kryteria satysfakcji klienta. Jedną z propozycji zarządzania tymi danymi jest radar chart. Przyjęto w nim następujące kryteria oceny:
– Zielony (Green): brak eskalacji oraz statusu specjalnego
– Żółty (Yellow): niewielka eskalacja lub status specjalny, który nie ma wpływu na powiadomienie Jednostki Certyfikującej (np. zagrożenie dla Q1, krytyczny status dostawcy, 3CPR / ex-CSL1)
– Czerwony (Red): otwarta eskalacja, która wpływa na powiadomienie Jednostki Certyfikującej (en. CB – Certification body). Pozostałe kryteria: ranking C, zawieszenie certyfikacji Q1, CLS2, NBH, itp.
IATF 9.1.2.1 Zadowolenie klienta – propozycje wskaźników satysfakcji klienta
W prezentowanym dokumencie przyjęto następujące wskaźniki:
- Reklamacje oficjalne zgłaszane przez klientów. W tej sekcji wyniki można przedstawić zarówno całościowo uwzględniając wszystkich klientów, jak i osobno przydzielając ilość reklamacji dla każdego z nich. Warto też pamiętać, że w satysfakcji należy też uwzględnić inne zakłady naszej organizacji, do których wysyłamy podkomponenty. Definiujemy je wtedy jaki „klienci wewnętrzni”.
- PPM (parts per milion) – ilość niezgodnych części w przeliczeniu na milion.
- Dostawy na czas (On Time Delivery – OTD). Jest to wskaźnik, którym zarządza dział logistyki.
- Transporty Specjalne (Premium Freight). Podobnie jak powyżej należy do wskaźników logistycznych. Określa ile wysyłek organizacja realizowała na własny koszt, w związku z wystąpieniem problemów na produkcji, jakościowych lub brakiem podkomponentów od dostawców organizacji.
- Obciążenia kosztowe za zwroty gwarancyjne. Jest to wskaźnik opcjonalny. Dział finansów standardowo dostarcza te informacje.
- Status specjalny. Jest to element eskalacyjny zgłaszany przez klienta. Może być powiązany z przeprowadzeniem przez jednostkę certyfikującą audytu specjalnego.
Rys. 1. Przykład dokumentu do raportowania satysfakcji klienta
IATF 9.1.2.1 Zadowolenie klienta – Jak często raportować?
Standardowo satysfakcja powinna być aktualizowana w takim samym czasookresie, w jakim dostępne są informacje na portalach. Zwykle są one dostępne co miesiąc.
Na stronie „Bezpłatne narzędzia” można bezpłatnie pobrać automatyczny formularz Excel z możliwością edycji.
Nazwa dokumentu: Radar Chart – Satysfakcja klienta – formularz Excel
Dariusz Kowalczyk
